|
In faţa crizei, este necesara adaptarea ofertei din restauratie la noul comportament al consumatorului. Indiferent cum ne-am gandi la criza economica si financiara, ca la un miraj mediatic sau ca la o realitate dura, ramane sa studiem evolutia acestui comportament din septembrie 2008 si pana acum.
Ce a insemnat pentru HoReCa ?
A insemnat in primul rand o scadere a cifrei de afaceri. Aceasta are legatura, pe de o parte, cu scaderea prezentei consumatorilor in restaurante, fast-food-uri, brutarii, cafenele etc., si, in acelasi timp, cu pranzul de la birou luat cu mancare de acasa. Mai multe studii europene confirma faptul ca peste trei sferturi din unitatile de alimentatie publica au suferit un declin pe parcursul anului 2008, 61% au observat cum a scazut consumul mediu si aproape 58 % au observat o schimbare in comportamentul alimentar al clientilor lor. Pe de alta parte, la masa clientii si-au limitat consumul: "mai usor cu aperitivul, mai putin vin sau deloc, un desert pentru doi, o singura farfurie impartita in doua”... De asemenea, consumul mediu pe client a scazut cu 12 %. Retineti ca profilul celor 35 % dintre restaurantele neafectate de criza sunt restaurantele traditionale de nivel mediu si de lux, cu 25 - 50 de clienti pe zi, amplasate in locatii de prim-plan (zone urbane circulate, zone de birouri etc.).
«Numerosi restauratori au trebuit sa faca dovada inovatiei, a promovarii si sa puna in evidenta formule care sa includa deserturi si bauturi, preferand calitatea in favoarea cantitatii», a aratat cabinetul specializat in studii pe acest domeniu Gira Sic Conseil din Paris.
„Cu totii ne-am ingrijorat”, precizeaza si Chef-ul Joel Robuchon. „Singura sansa sa ramii era sa fii printre cei mai buni si a trebuit gasita o solutie pentru a face acest lucru”, mai spune el. La Las Vegas, cifrele de afaceri ale restaurantelor au scazut in medie cu 30 %. La Paris, restaurantele o duc inca bine.
Pentru restauratorii cu renume, criza este, de asemenea, o perioada a oportunitatilor. O scadere a frecventei s-a simtit si la New York doar in cazul meselor private, nu si in cazul gastronomiei de top. In Copenhaga, Rene Redzep a inregistrat o scadere de 25 % a cifrei de afaceri incepand din septembrie, cifra intalnita la toate marile restaurante. Solutia lui ? Dublarea serviciilor in week-end , deoarece acolo exista potential. "Criza se poate depasi punctual, facand fata fiecarei provocari", spune tanarul bucatar din Danemarca.
Anne-Sophie Pic a ramas foarte ancorata in realitate si a preconizat diversificarea: „Cu scolarizare, consultanta, nu risti in caz de criza”. In acelasi timp, ea se bazeaza pe produsele de la Drome, prima bioregiune din Franta, si a gasit agricultorii care vor produce in functie de nevoile lor. Alleno Yannick a inceput aceasta abordare prin lansarea unei oferte in plina teroare pariziana. "Am cautat producatorii din zona Parisului si am avut surprize in ceea ce priveste costurile avantajoase”, spune el.
Fiecare criza trebuie sa conduca la creativitate. Exista acum o anumita letargie in Franta, in special in timpul pranzului. Noi trebuie sa inovam, sa cream noi concepte. La Londra, la Zuma, exista coada pentru pranz. Alleno Yannick n-a inregistrat nicio scadere in frecventa la Meurice. Hotelaria e cea care a cedat.
„In Tokyo, este intotdeauna plin, dar vom vedea o schimbare in cazul comerciantilor care nu reduc adaosurile, intrucat, inainte acestea au fost fara limita. Dar noi trebuie sa ramanem optimisti", a declarat Bruno Menard.
Tineretea gastronomica
Trebuie incurajati tinerii sa faca o bucatarie a lor, in afara modei, sa-si faca pe plac, supravegheati de bucatari cu experienta. Pe scurt, ceea ce a preconizat ambasadorul gastronomiei, Paul Bocuse. Fara produse slabe calitativ, trebuie pastrate lucrurile simple, privilegiate de atmosfera si bunavointa.
Aceasta este o buna lectie pentru restauratorii romani care se gandeau ca meseria de patron de restaurant sau hotel le va permite imbogatirea rapida fara prea multe probleme. Nu e suficient sa ai incredere intr-un arhitect, sa afisezi citeva nume cu rezonanta scrise gresit si o persoana de incredere la casa. Un client nu este calea de a atinge obiectivele personale ambitioase ale unui investitor, e doar inceputul !
Pentru o alta viziune asupra segmentarii clientelei
Segmentarea traditionala dupa varsta, sex, clasa sociala si venituri sunt insuficiente pentru a intelege mecanismele de consum. Este necesar sa se treaca la alte criterii. Firma Gira Sic Conseil a analizat timp de mai multi ani raportul “Situatie-Functie-Timp", care constituie acum un pas inainte, in ton cu acest curent accelerat de "zapping". Nivelul de intelegere a comportamentului consumatorului de maine se va petrece in mod inevitabil prin analiza disperisei, dincolo de analiza mijloacelor. Consumatorii cauta acum in mod sistematic valoarea optima in interiorul unei oferte abundente. Acest nou comportament antreneaza un zapping tot mai frecvent intre cele doua mari segmente emergente, iar gradul de amestec intre ele devine specific fiecarui consumator. Pentru un restaurant, incercarea de a juca „la doua capete” este aproape imposibila, deoarece ar aplica o dubla strategie.
Marturia plina de invataminte a unui client nemultumit
Iata o reclamatie care arata modul in care gandeste clientul “gentil”, care nu va face prea des comentarii asupra serviciului oferit.
“Doamnelor si domnilor restauratori,
Ma cunoasteti foarte bine, pentru ca frecventez deseori unitatea dumneavoastra. Sunt, trebuie sa va spun, un tip gentil. Am intrat de foarte multe ori in restaurantul dumneavoastra, fara a fi salutat, asa cum ar trebui, si, atunci cand s-a intamplat, nu m-am plans.
Daca sunt nevoit sa astept la intrarea in timp ce se serveste sau chelnerita discuta cu colegii , ca si cand sunt invizibil, nu spun nimic. In cazul in care, ulterior, chelnerul sau chelnerita imi dau cel mai rau loc in restaurant, fara a ma intreba care sunt preferintele mele, accept si iau loc. Cand nu le pasa daca imi place sau nu si asteapta sa-mi faca nota de plata, raman calm.
Daca vad un client care vine dupa mine si obtine mancarea inaintea mea nu zic un cuvant. Daca mincarea nu este la temperatura necesara, nu ma impacientez. Daca chelnerul este confuz si nu-mi aduce ce am comandat, nu ma infurii. Daca se neglijeaza servirea si isi baga degetele in farfuria sau paharul meu, nu zic nimic. Cand chelnerul nu stie sa raspunda la intrebarile mele si este incapabil sa-mi dea un sfat, accept si raman politicos. Daca, dupa ce mi-am terminat primul pahar cu vin, trebuie sa ma ridic si sa fac semne pentru un al doilea, raman senin. Intr-un cuvant, nu ma plang de slaba calitate a serviciilor. Nu fac niciodata comentarii asupra curateniei la masa, a toaletei, nici asupra lipsei servetelor. Nu fac niciodata comentarii asupra cutitului murdar, paharelor marcate, uitarea sau pur si simplu lipsa de ustensile.
Din experienta, am invatat ca angajatii se poarta aproape intotdeauna urat cu mine cand ma plang. Imi amintesc chiar acum ca am fost deranjat cand am raspuns la aceasta faimoasa intrebare care imi fusese pusa fara a se astepta un raspuns: «Va place ?»
Recunosc ca nu sunt boxer, mai ales atunci cand merg la restaurant. Ma duc sa ma bucur de cateva clipe placute. De fapt, consider ca viata este prea scurta si timpul meu prea valoros pentru a-l pierde in lupte care nu sunt necesare. Nu sunt rau, nu caut cearta, nu critic. Nu imi plac scenele pe care le fac unii clienti. Sunt doar un client gentil. Sunt genul care mai da cateodata cate un mic sfat chelnerului, indiferent cum a fost servit.
Dupa toate acestea insa, trebuie sa recunosc: sunt un client care nu va mai reveni in acest restaurant. Sunt, de asemenea, un client care nu va deranja pe nimeni, care a decis sa nu se mai intoarca pur si simplu pentru ca are dreptul de a alege. Nu e aceasta o dulce razbunare ?
Este adevarat ca acest act nu are efecte imediate. Dar pe termen lung, razbunarea este cruda. Intr-adevar, clientii gentili ca mine sunt nenumarati in Franta si in intreaga lume. Cand ne deranjeaza ceva, fara a scoate armele, incepem sa planuim plecarea in alta parte. Clientii gentili ca mine, care cheltuie o gramada de bani in restaurante, raman linistiti. Ei cauta, pana cand au gasit restaurante unde exista suficienta intelepciune pentru a angaja personal care sa aprecieze clientii gentili.
Trebuie sa marturisesc ca mi-e greu sa rad cand vad unii restauratori cum cheltui sume mari in publicitate. De ce sa risipesti atatia bani pentru a ma face sa vin sau pentru a reveni la restaurantul dumneavoastra cand ma puteti seduce din momentul in care ma asez la masa ? Ironia este ca eu sunt usor de multumit, nu sunt decat un client gentil in cautarea unui suras sau al unui cuvant amabil. De fapt, ceea ce este regretabil, in toata aceasta poveste este ca intr-adevar vreau sa va fiu client.
Ma recunoasteti acum?”
|
