|
Intr-adevar, iata un post al responsabilitatii! De-a lungul intregii ture trebuie sa stie cate camere sunt libere, sa raspunda la telefon reflectand personalitatea hotelului. Are sarcina primirii clientilor, a preluarii tuturor serviciilor care pot fi oferite. Incasari se fac si in timpul noptii, ceea ce presupune rigoare.
Chiar si noaptea, personalul reprezinta locatia si este in relatie directa cu clientii, deci deviza trebuie sa ramana aceeasi si in aceasta perioada a zilei: servicii de calitate, o intampinare calda si prompta. Receptionerul de noapte este, printre altele, interfata comerciala a locatiei, clientul aflandu-se la telefon sau la receptie, si este de asemenea primul agent de vanzari. Trebuie sa fie profesionist, in atitudine, dar si in discurs. Clientii sa se simta primiti cu caldura, ca niste prieteni (desi nu sunt chiar niste prieteni...), deci: tinuta impecabila si adresare la persoana a doua plural! De aceeasi importanta pe timpul noptii este paza: in timp ce clientii dorm, trebuie vegheat la linistea si securitatea lor.
1. Munca in receptie
• Luarea in primire a serviciului presupune citirea instructiunilor din caietul dedicat si a rezumatului evenimentelor petrecute in acea seara; se face obligatoriu un schimb de informatii cu receptionerul anterior;
• Este necesara verificarea casei de bani si dubla semnatura pe registrul de casa, impreuna cu receptionerul de seara;
• Ia la cunostinta sosirea de noi clienti si se informeaza asupra camerelor de care trebuie sa se ocupe, in functie de orele de sosire prevazute;
• Asigura in restul noptii serviciile pentru check-in (sosiri prevazute si inregistrate), walk-in (sau go-show, sosiri spontane fara rezervare); preia rezervarile cu toate sarcinile aferente: luarea de garantii sau platirea anticipata;
• Inregistreaza incasarile pentru diferitele centre de profit (restaurant, bar, club etc.).
2. Rondul de noapte
Un receptioner de noapte are mult de lucru: in primul rand trebuie sa verifice liberul acces al iesirilor de urgenta, etaj cu etaj, si inchiderea spatiilor administrative si functionale (birouri, spalatorie, depozite, oficine etc.). Peste tot trebuie inchise robinetele, semnalate scurgerile, orice consum inutil si necontrolat. El va semnala orice defectiune la instalatia electrica / de iluminare, lipsa sau deteriorarea materialelor extinctoare, persoanele straine care circula fara a fi invitate in hotel. In cazul in care apar probleme, poate fi angajata responsabilitatea hotelului!
El poate duce la locul lor toate vasele uitate, obiecte si materiale ale unitatii care pot deranja sau care sunt inutile in acel loc. Sunt semnalate camerele care au lasat pantofii pentru curatat si lustruit. Se asigura de buna functionare a room service-ului.
In spatiile restaurantului, barului, clubului, saunei, trebuie stinse luminile, cutiile frigorifice si spatiile tehnice trebuie sa fie perfect inchise. Pe terase, mobilierul de exterior trebuie sa fie la locul lui, iar vasele uitate afara sa fie aduse in locatie. Zona pubelelor trebuie sa fie inchisa, iar pubelele acoperite si ordonate.
Salile de intalniri sa fie curate si aranjate conform celor stabilite (cu exceptia cazului in care caietul de instructiuni arata ca a doua zi de dimineata se va organiza o intalnire si este necesar un alt aranjament). Mesele sa fie acoperite si scaunele la locul lor, de jur imprejur (desigur, salile au fost maturate si aspirate). Sala de intalniri sa fie tot timpul pregatita pentru un client neprevazut sau pentru o vizita!
In spalatorie, trebuie verificat ca toate echipamentele sa fie inchise, iar toate programele masinilor incheiate. Daca o guvernanta a lasat o nota, pentru a scoate rufele dintr-o masina de exemplu, receptionerul trebuie sa se conformeze. Rufele ajunse in spalatorie inainte de serviciul receptionerului si care se gasesc fie in masina de spalat, fie in uscator, trebuie prelucrate in continuare: uscate, calcate, pliate si aranjate in cosurile prevazute in acest scop.
3. Serviciul micului-dejun
In general, receptia de noapte anticipeaza munca ospatarilor in vederea servirii micului dejun:
• Pune in functiune masinile de cafea, ca aceasta sa nu fie fierbinte la sosirea primului client, precum si toate aparatele care deservesc bufetul;
• Receptionerul aranjeaza principalele elemente de decor si unele recipiente in care personalul din sala va aseza produsele proaspete scoase din frigidere; cand este nevoie, scoate din congelatoare produsele pe care bucatarii le-au prevazut pentru consumul zilei si le pune in frigiderele indicate;
• Vegheaza la afisajul si indicatiile care indruma clientii catre micul dejun;
• Strange hartiile, servetelele aruncate, scrumierele folosite, paharele care pot ramane pe mesele din lobby si in zona receptiei.
|
Clientul care coboara la micul dejun, trecand prin dreptul receptiei, trebuie sa gaseasca un personal atent, o receptie curata si aerisita. Un personal deja in picioare care sa le spuna ”Buna dimineata!”. |
4. Sosirea receptionerului de dimineata
Prin exercitarea functiei de night-auditor, angajatul va avea noaptea anumite intrari si iesiri din casa si trebuie sa faca soldul. Dupa caz, poate aduce casa la zero si i se va cere sa transcrie cifrele in jurnalele de casa lunare. Va calcula gradul de ocupare si rezervarile, va verifica incasarile, in cecuri si numerar, si le va pune in seif.
Evenimentele noptii (no-show, walk-in, plecari matinale) trebuie inregistrate si ele. In timpul predarii sarcinilor catre receptionerul de dimineata, paznicul poate asigura pentru scurt timp buna desfasurare a micului dejun si ajuta daca este necesar receptia (preia telefoane, cara bagaje etc.) pana la incheierea serviciului, asa cum a facut-o si pana atunci daca a fost nevoie.
Pentru receptioneri: nu uitati sa notati intrebarile pe care le aveti si faceti-o in scris! Raspunsul superiorului trebuie sa vina pana in urmatoarea seara, in principiu. De-a lungul serviciului, notati in caietul cu aceasta destinatie - insemnari catre guvernante, room service, mentenanta sau paza, daca este nevoie. |
In fond, descrierea de mai sus a acestei functii nu este nicidecum exhaustiva, caci se completeaza prin toate actiunile (de bun-simt) care vin in sprijinul clientului. Fisele de post actuale sau viitoare completeaza continuu definitia acestui post, ca si toate cerintele specifice din partea directiei, aparute ca urmare a necesitatilor locatiei (de unde si cerinta de a citi caietul de instructiuni la fiecare intrare in serviciu). Fisa postului depinde asadar de unitate - atributiile mentionate mai sus sunt practicate in hoteluri de 3 si 4 stele de capacitate medie, intre 50 si 100 de camere, mai ales in provincie sau in micile unitati cu functionare sezoniera.
In incheiere, merita accentuat urmatorul lucru: cand zona de lobby, receptia sau barul sunt apropiate una de alta, receptionerul este adevaratul sef al unitatii; in functie de competentele sale si de acordul directiunii, el poate fi abilitat sa vanda bauturi la bar, sa serveasca niste platouri reci sau sandvisuri, sticle de vin sau obiecte din micul magazin al hotelului. Cert este ca, in conditii obisnuite, doi receptioneri de noapte pot asigura servicii complete - au timp sa faca tot. Pentru ca un night-auditor nu vine sa doarma, ci sa lucreze!
Tel: 021/ 335.64.70
|
