|
Un bun manager de hotel trebuie sa fie, in primul rand, pasionat de meserie. Este practic imposibil sa performezi fara compatibilitatea cu valorile acestei industrii. Un manager de hotel trebuie sa stie sa conduca o echipa. Detaliile tehnice se invata, dar pentru a lucra cu oamenii este nevoie de anumite calitati innascute, sau cel putin care se pot educa. Un manager de hotel trebuie sa stie in primul rand sa zambeasca. Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul este preferat pentru atitudine si va fi antrenat pentru meserie. Lucrul acesta este valabil si pentru directorii generali. Despre toate cele mentionate si despre alte calitati necesare unui director de hotel vom vorbi in cele ce urmeaza, incercand sa pastram permanent legatura atat cu profilul ideal, cat si cu situatia concreta din Romania.
Pentru inceput, este interesant de vazut de unde provin managerii de hoteluri, din ce domenii ale industriei ospitalitatii, ale economiei in general. In trecut, acum foarte multi ani, pana sa apara marile lanturi internationale, avem ca reper micul proprietar de hotel sau restaurant, de pensiune sau casa de oaspeti. Howard Johnson, de exemplu, a inceput vanzand inghetata, apoi si-a facut primul motel, dupa care s-a dezvoltat treptat. „Ramada”, in spaniola, inseamna umbrar, acea mica amenajare folosita pentru a-i feri de soare pe agricultorii texani. Noi avem traditia hanurilor. Bineinteles, la inceputurile acestei preocupari, care va deveni o industrie, nu se punea problema existentei a ceea ce noi numim azi manager, respectiv operarea de catre un profesionist. Existenta acestei meserii (caci este o meserie, in definitiv), a devenit o necesitate in timp si o obligativitate in momentul aparitiei retelelor internationale, care a marcat trecerea la un alt nivel. La noi, tranzitia s-a facut foarte greu, astfel incat, din perspectiva evolutiei domeniului, ne aflam azi la stadiul de acum 30 de ani, daca nu mai mult.
Cine sunt ei
Cei mai multi manageri de hotel din Romania sunt insisi proprietarii, aspect despre care am mai vorbit, aratandu-i si carentele. Apoi, ii regasim in hoteluri si pensiuni de diferite dimensiuni pe cei care vin din departamente precum receptie, alimentatie publica, vanzari, uneori chiar financiar. Sunt oameni care au acumulat o oarecare experienta in domeniul lor de baza, deseori fara acoperire pe partea academica care sa le completeze formarea, dar care au evoluat profesional in ultimii 15 ani si au ajuns in functii de director.
O categorie aparte este reprezentata de cei care s-au format in anii ’70-’80, in cadrul unei scoli romanesti destul de bune, cu amendamentele de rigoare din cauza sistemului si metodelor de lucru ale vremii. A fost o scoala care s-a facut cu pixul in mana, iar generatia aceea (cei care au putut sa accepte schimbarea, sa se reorienteze) inca mai este reprezentativa pentru o parte dintre hoteluri. Sunt usor de identificat prin faptul ca pot conduce o proprietate si fara computer, in timp ce directorii de hoteluri din generatiile mai noi nu pot concepe sa opereze fara sistemele informatice specifice momentului.
Am lasat pentru finalul enumerarii categoria managerilor profesionisti, adusi de regula in ultimii 10 ani de catre lanturile internationale. Sunt asa-numitii „expati”, expatriati din cadrul retelelor de marca. Local, multi dintre ei au fost contestati de colegii din industrie, dar a fost probabil aceeasi problema nationala a celor care se cred atotstiutori. Eu imi mentin ideea ca expatii au adus in ospitalitatea romaneasca un nou mod de lucru, bazat pe niste principii sanatoase, care au ridicat stacheta in privinta profesionalismului. In primul rand, majoritatea managerilor de hotel lucrau pana acum cativa ani in stilul clasic de vanzari, adica numai prin vanzari directe si prin agentii, limitand potentialul fiecarei proprietati. In zona de alimentatie publica din hoteluri, aveam practic un „stat in stat”, unde seful de restaurant activa independent intr-un regim antreprenorial. Nu existau manageri cu experienta si cunostinte pentru toate departamentele unui hotel, un overview precum cel adus de expati.
Imbucurator este faptul ca in ultimii ani au inceput sa se ridice si din randul romanilor oameni care, capatand experienta, pot deja sa preia fraiele unei afaceri importante, cu metode moderne. Cel mai bun exemplu mi se pare Howard Johnson, unde Sonia Nastase a devenit prima femeie din randul managerilor de hoteluri „upscale”. A avansat in cariera, si-a completat studiile in paralel, iar acum a fost numita general manager. In consecinta, nu putem decat sa salutam existenta cazurilor de acest gen, modele pentru noua generatie care se formeaza in industrie.
In ultimii 25 de ani, mai ales odata cu aparitia internetului, modelul de business s-a schimbat enorm, mai ales pe partea de distributie si vanzari, chiar daca industria hoteliera este una conservatoare pe partea de servicii. Prin urmare, exita o discutie serioasa asupra zonei economice din care trebuie sa provina managerii. Pana acum ceva timp, majoritatea proveneau din alimentatia publica, fiindca hotelurile aveau si partea de food & beverage, sectiunea cel mai greu de operat, problematica ca forta de munca si experienta necesara. Dar in ultimii 15 ani, odata cu cresterea exponentiala a vitezei de circulatie si a accesului la informatie, a competitivitatii si fenomenului de globalizare, partea de vanzari a devenit fundamentala. De asemenea, odata cu aparitia a noi forme de finatare si a investitorilor institutionali, s-au dezvoltat manageri din zona financiara.
Paradoxal, inca foarte putini dintre managerii generali actuali au o formatie cu accent pe resursele umane, desi toata lumea se declara de acord cu formula „clientul nostru, stapanul nostru”, calitatea serviciilor fiind primordiala si putandu-se realiza numai printr-un accent permanent pe calitatea resurselor umane si printr-un proces permanent de training. Fenomenul este evident nu doar in hotelarie, ci in general in serviciile de la noi - exista o supralicitare pentru pozitii precum directorul financiar, dar nu intalnim functii precum directorul de relatii cu publicul, care ar trebui sa existe.
In fond, alegerea unui manager devine un succes daca se acorda atentia potrivita fazei de recrutare /selectie, lucru valabil pentru orice post. Trebuie aleasa nu persoana cu cele mai multe studii sau cu cea mai multa experienta, ci persoana cu atitudinea potrivita. In cazul proprietarilor, acestia trebuie sa fie implicati numai in angajarea directorului general sau a companiei de mangement, iar apoi sa lase spatiu pentru ca acestia sa-si construiasca singuri echipa, sa opereze proprietatea pe baza criteriilor prestabilite.
Invatamantul de specialiate si Codul Muncii
Modelele si exceptiile nu ne pot face sa uitam insa care este situatia concreta, marcata serios de lipsa unui mediu formator. Problema scolarizarii este esentiala, pentru toate categoriile de meserii din ospitalitate.
In ultimii 20 de ani a disparut practic sistemul traditional de scoli profesionale, scoli de meserii in care adolescentii, tinerii ar fi putut primi o educatie in spiritul atasamentului si pasiunii pentru profesiunile din domeniu. Perceptia generala a celor care vin spre industria ospitalitatii, si nu ma refer aici la management, este una gresita; vin multi dintre cei care au esuat in alte domenii, cu atitudinea aferenta. Ei nu percep aceste meserii ca pe unele de inalt profesionalism in care se poate face cariera, performanta. La polul opus, avem prea multe scoli prin apartamente de bloc care „atesta” pe banda rulanta ospatari, receptioneri etc., fara sa-i formeze de fapt. Acest fapt este o consecinta a legislatiei in vigoare, in totala neconcordanta cu principiile si etica procesului de formare profesionala.
Urcand in ierarhia industriei, vom observa ca nu exista premize pentru performanta in invatamantul superior autohton nici pentru zona de management. Pentru manageri se merge in continuare pe varianta clasica: se face o facultate economica, eventual cu o cvasi-specializare in turism, urmeaza un master, iar apoi absolventii au pretentia sa devina manageri de hotel. Asteptarile acestora sunt de cele mai multe ori nejustificate si induse de sistemul actual de formare academica. Din pacate, spre dezamagirea lor, nu pot accesa aceste posturi din doua motive simple: lipsa de experienta si curicula universitara deficitara la care au aderat. Nu exista specializari reale pentru functii de conducere in ospitalitate. Sectiile cu profil turistic ale facultatilor economice sunt depasite, nu au o curicula si o metodologie competitive pe plan international. Cand vorbim de traditie in formare, ne putem inspira din ceea ce se intampla in spatiul germanic: Germania, Austria si mai ales Elvetia, care sunt renumite pentru general managerii pe care ii formeaza, si asta datorita unor scoli performante.
Momentan avem cateva scoli vocationale, care cu o sustinere adecvata din partea administratiei centrale si a industriei, ar putea sa asigure o formare minimala pentru meserii specifice precum receptioneri, barmani, ospatari, patiseri, bucatari. Nu ne referim aici la scolile in care se fac ospatari cu 100 de euro - in acest fel nu se poate asigura o formare de calitate. Statul nu se implica, cu toate ca, declarativ, turismul este o prioritate permanenta in ultimii 20 de ani, iar angajatorii sunt dezavantajati de un cod al muncii care nu motiveaza dezvoltarea resursei umane in companiile private: personalul format pe banii angajatorului are libertatea de a pleca imediat, fara a fi nevoit sa il recompenseze pe cel care i-a sustinut formarea profesionala. Prin urmare, toata lumea se plange de calitatea proasta a serviciilor (care este efect), dar nimeni nu sustine eliminarea cauzei, respectiv formarea vocationala deficitara. E un cerc vicios, in care nu putem antrena si plati un corp profesoral specializat, de calitate, deci nu putem avea o scoala care sa formeze profesionisti.
La momentul actual sunt foarte putini manageri in Romania care ar putea conduce eficient un hotel full-service. De asemenea, este greu de presupus ca vom putea spune peste cativa ani ca avem o generatie cu care sa putem face turism competitiv. Majoritatea managerilor actuali au peste 35 de ani, deci au cel putin 10 ani de experienta in domeniu si ar trebui sa inceapa o minima pregatire academica serioasa. Din momentul in care vom reusi sa facem o scoala buna, peste 5 ani vom putea scoate prima generatie de manageri in adevaratul sens al cuvantului. Degeaba dorim diferite proiecte de anvergura, daca nu vom avea cu cine sa le operam.
Profilul ideal
Managerul de hotel ideal, in opinia mea, este cel care a plecat de jos, trecand prin mai multe etape, pe ambele planuri: si in partea de experinta – cariera - munca, dar si pe partea de educatie (liceu – facultate – completarea post-universitara a studiilor). Sunt multi tineri care tin sa faca masteratul imediat dupa facultate. Sincer, personal nu am cunoscut niciun manager de nivel international care sa fi facut un masterat. Este o industrie bazata pe servicii, pe lucrul cu clientul, masteratul facut imediat dupa facultate intarziind inutil acumularea experientei.
Managerul trebuie sa aiba o privire de ansamblu asupra operatiunilor, sa stie si sa inteleaga problematica din fiecare departament specific, fara a fi necesar sa se implice in detalii. Venind dintr-un anumit domeniu, este normal ca el sa fie tentat sa dea importanta mai mare acelui departament, dar tentatia trebuie depasita. Hotelul, mai mare sau mai mic, are departamente care aparent nu au nimic in comun unul cu altul, de pilda tehnicul cu vanzarile, sau bucataria cu house-keeping-ul. Managerul trebuie sa creeze aceasta echipa cu oameni care au preocupari diferite, pentru ca ea sa functioneze unitar.
Mai apare discutia daca el trebuie sa fie si lider, respectiv care este diferenta intre cele doua. Teoretic, orice manager are nevoie de trasaturi de lider, dar trebuie sa ne gandim in acelasi timp ca el administreaza un status quo, intr-o unitate care trebuie sa performeze in mod regulat si consistent. Un lider prea inovativ nu mi se pare un atu important pe un asemenea post, intr-o industrie conservatoare ca aceasta, in care investitiile sunt semnificative si pe termen lung, indiferent de dinamica din jurul ei. Hotelierii din generatiile trecute, formati intr-un anume tip de scoala, erau obisnuiti cu un ritm mai lent, aveau timp sa se aplece asupra clientului, sa faca acel tip de hotelarie traditionala, personalizata. Acum exista hoteluri si de 5.000-7.000 de camere, in care personalizarea dispare. Aici sunt necesare proceduri si procese consistente, care sa functioneze intr-un volum imens, cu servicii impersonale dar de calitate buna, care sa ii satisfaca pe clienti in masa.
Stabilind ca experienta este absolut necesara, sa revenim la partea academica a formarii acelui manager ideal. Acesta trebuie sa inteleaga si fenomenul economic in ansamblu.
De obicei, managerii se axeaza pe „front of the house” adica pe tot ce interfateaza cu clientii, punand accent pe relatia directa cu acestia. Multi au lacune in zona de organizare a departamentelor administrative si financiare – putini stiu sa faca asa cum trebuie o executie de buget dupa linia profitului operational.
Studii nu inseamna neaparat o facultate. Cu ajutorul unei facultati din Romania iti poti face cel mult o cultura generala. Importante sunt studiile specializate in hotelarie. Nu este intamplator faptul ca scoli specializate precum Ecole Hôtelière de Lausanne sau Cornell School of Hotel Administration furnizeaza mai mult de 60% din managerii de hoteluri remarcabili din intreaga lume. La noi in facultate se face turism la modul general, se studiaza cu predilectie discipline care tin de cultura generala, in defavoarea specializarii pe o nisa. Lipsa cursurilor postuniversitare modulare si specializate ii impiedica pe multi sa evolueze in cariera, de aceea le recomand managerilor care provin strict dintr-un domeniu, de pilda alimentatie publica, sa urmeze diferite cursuri in Europa. Unele sunt la preturi accesibile si vor elimina lacunele pe care le au poate in resurse umane, financiar sau alte specializari. Bineinteles ca idealul este sa fi absolvit o scoala de nivelul celor de mai sus, dar implica timp si costuri nu tocmai mici.
Climatul autohton
Romania a fost considerata si este inca un climat foarte bun pentru manageri expatriati. Chiar daca au fost reticenti la inceput, multi au ramas cu placere si dupa terminarea mandatelor. Orice am spune, e o tara sigura, toleranta, cu performante acceptabile in ospitalitate pe anumite nise, cu pachete salariale similare la acest nivel, mai ales ca dupa intrarea in UE s-au mai simplificat si procedurile de angajare. Chiar a fost o regiune dorita in randul expatilor, dar nu au existat suficiente proprietati pe care sa le conduca. Pentru angajarea unui manager de hotel din Romania se intampla sa vina si 100 de CV-uri din Europa.
Interesant este ca in ultima perioada si romanii care au lucrat in strainatate in diferite functii, inclusiv cele de „middle” management, au inceput sa se intoarca, lucru foarte important pentru cresterea calitatii serviciilor de la noi. Exista o problema, si anume ca pretentiile lor salariale sunt mari pentru aceste niveluri de conducere. In strainatate, cei care avanseaza in cariera au o competitie mult mai dura si trebuie sa treaca mult timp pentru a accede la un post de management. Cei care au ajuns acolo directori de departament au o oportunitate deosebita in Romania, fiind mai simplu aici sa devii manager de hotel din aceasta pozitie. Mai este necesara pregatirea academica, dar pot sa isi gaseasca de lucru si sa se pregateasca in paralel, bineinteles cu ajutorul unui proprietar care sa-i sustina.
Cand vorbim de faptul ca patronii se implica prea mult in operarea hotelurilor, nu este doar vina patronilor, ci este vorba si de profesionalismul managerilor, de capacitatea lor de a-si impune punctul de vedere in mod argumentat. Oricat de accentuat ar fi ego-ul patronului, daca managerul stie ce face si ce spune, el se poate impune. Faptul ca suntem cu 30 de ani in urma nu tine neaparat de proprietati, ci de sistem si atitudine, de relatiile care se stabilesc intre actorii industriei. Nu este vorba despre salarii - chiar si la hoteluri independente sunt salarii bune, pentru ca orice patron care intelege businessul este dispus sa plateasca bine un manager bun, in functie de performante, desigur, dar cu salariul de baza asigurat. E un domeniu in care performanta poate fi evaluata foarte bine, iar bonificatiile oferite corespunzator. Important este ca patronul sa comunice doar cu managerul, nu cu cei din subordinea lui, pentru a nu-i stirbi autoritatea.
Atitudinea in ospitalitate
La noi exista o problema de atitudine, la toate nivelele ierarhiei din industrie. Trebuie sa-ti placa sa „deservesti” clientul, nu sa-l „servesti”, asa cum se spune uzual, iar radacinile acestei carente sunt istorice. Multi se uita cu condescendenta la modelul american, care pare bombastic, zambetul este considerat fals, dar ideea de baza este ca acea modalitate de a face ospitalitate chiar functioneaza. Cand intra in industrie, americanii de fapt intorc un zambet care le-a fost oferit anterior. Noi avem acest dezavantaj, suntem tentati sa servim asa cum am fost serviti. Daca pana acum 20 de ani atitudinea lucratorului nu era tocmai reverentioasa fata de client, speram ca noua generatie va schimba acest aspect. Nu trebuie pornit de la prejudecata ca romanul nu poate. Sunt unitati in care ti-e drag sa intri, iar asta si datorita trainingului din spate, deci managementului. Ca se zambeste natural sau nu, antrenamentul este obligatoriu. Tot aici mai trebuie sa ne punem o intrebare: ce-i trebuie lucratorului pentru a fi multumit? Pana nu demult, primele trei intrebari ale candidatului catre angajator erau legate de salarizare. Acum, lucratorul vrea un climat civilizat, un management profesional de la care poate invata, care sa il ajute sa creasca in cariera si nu in ultimul rand are nevoie de stabilitate.
Niciodata un client vechi nu va cere mai putin azi decat ieri. Managerul are un rol decisiv in a tine pasul cu acest fenomen, dezvoltandu-si permanent echipa si oferindu-i acesteia conditii de lucru adecvate. Nu poti sa-i ceri angajatului sa iasa catre client cu zambetul pe buze, cand de exemplu ai vestiare improprii sau mediul de lucru este unul agresiv. Daca sunt tratati cu respect, angajatii pot face performanta, iar respectul trebuie sa plece de sus in jos.
|
Trend Hospitality
Soseaua Bucuresti - Ploiesti, nr. 42-44
Tel: 021/ 203.50.50
Fax: 021/ 203.50.51
|
|
