Restaurantele vand platouri cu mancare si meniuri, dar la fel si posibilitatea pentru un client de a ocupa un loc, intr-un interval de timp dat. In timpul perioadei de varf (deseori la sfarsitul saptamanii), cifra de afaceri depinde de buna utilizare a capacitatii restaurantului.
Utilizarea optima a capacitatii influenteaza evident si rezultatele; si retetele pot fi imbunatatite, dar chiria si amortizarea raman fixe. Se poate considera ca «Revenue Management» (cunoscut si ca Yield Management – n.r.) in hotelarie a fost o evolutie a practicilor vechi, prin apelarea la informatica pentru observarea si previzionarea vanzarilor. E cert ca restaurantele vor dispune de mijloace tot mai eficiente pentru a gestiona capacitatile si a transforma practicile empirice in Revenue Management. Va prezentam in continuare pe scurt cateva elemente ale acestei tehnici.
Imbunatatiti utilizarea capacitatii
- Numeroase concepte de restauratie cauta sa rentabilizeze cat mai bine investitia realizata in capacitate dezvoltand, in plus fata de orele de serviciu, activitati anexe care utilizeaza infrastructura. In timpul zilei, se poate lucra intr-un mic magazin de bacanie fina, un salon de ceai sau o scoala de gastronomie… Seara, se urmareste retinerea clientilor veniti sa cineze oferindu-le mese in jurul unui ring de dans, de pilda. Aceste activitati sunt clar rentabile, caci cifrele de afaceri generate sunt superioare costurilor directe ale functionarii, constituite esential de materiale si manopera.
- Toata lumea cunoaste practica «Happy-hours», al carei obiectiv este de a atrage in afara orelor de varf o clientela sensibila la premii si de a deplasa o clientela la alte obiective, cu scopul de a creste capacitatea de utilizare.
- Restaurantul trebuie sa se poata folosi cat mai bine de rezervari. Cand un client vrea rezervare pentru o sambata seara, la ora 20.30, iar locurile sunt deja ocupate, puteti sa incercati sa mutati cererea sa propunandu-i sa ajunga mai devreme sau mai tarziu, in functie de previziuni si de rezervarile deja facute. Aceasta propunere trebuie sa fie insotita de un stimulent in forma de beneficii oferite sau livrate. In fond, firmele de transport nu fac nimic altceva, decat sa va propuna sa veniti mai devreme sau mai tarziu pentru a avea un tarif mai bun. Pentru a pune in aplicare aceasta gestiune dinamica a rezervarilor, trebuie sa aveti informatii exacte cu privire la timpul de sosire a clientilor si de perioada pe care o petrec.
Reduceti incertitudinea momentului de sosire
Incertitudinea sosirii clientului si „No-show”-ul (a se vedea glosarul de la sfarsitul articolului) complica foarte mult capacitatea de gestionare a unui restaurant. Clientii intarziati priveaza deseori restauratorii de a oferi altcuiva masa de seara, sau de a o putea rezerva in avans altor persoane. „No-show " inseamna riscul de a ramane cu masa neocupata daca nu vine un „Walk-in”.
- Restauratorii nu sunt singurii care au parte de „No-show”. Companiile aeriene au rezolvat problema prin practica de a vinde bilete de avion nerambursabile, cu anumite tarife sau sanctiuni pentru anulare. Hotelurile folosesc, de asemenea, mijloace descurajatoare de plata in avans sau negarantarea rezervarii dincolo de o anumita perioada de intarziere. Clientii s-au obisnuit treptat cu astfel de practici si gasesc ca sunt corecte ("fair" in engleza), dar au trebuit doua decenii de educare a consumatorului.
- In Statele Unite, sunt din ce in ce mai comune restaurantele in care se cere numarul cardului de credit pentru rezervare, si de a indica penalitatile cu care va fi taxat in caz de anulare in ultimul moment sau de No-show. In Europa, pentru restaurante, nu este clar daca clientii sunt dispusi sa accepte aceasta constrangere, cum se intampla in alte sectoare. Spre satisfactia hotelariei, o observare sistematica a anularilor si „No-show”-urilor permite practicarea de overbooking pe baze sigure: daca observati pe o perioada suficient de lunga ca procentajul de rezervari anulate este de 10 la suta sambata seara, puteti sa luati fara prea multe riscuri 10% din rezervarile in plus fata de capacitatea dumneavoastra.
- Metodele folosite pentru a respecta timpul de sosire s-au extins rapid in ultimii ani. Pentru a nu mentiona decat pe cele mai importante, e vorba de a informa clientul ca rezervarea nu va mai fi garantata dincolo de o anumita intarziere, si de a reaminti clientului ziua sau ora de rezervare; restauratorul se asigura de calitatea rezervarii, de numarul de oaspeti. In plus, il responsabilizeaza pe client.
Reduceti incertitudinea perioadei petrecute
Spre deosebire de hoteluri sau companii aeriene, in care durata consumarii serviciului este cunoscuta, gestiunea capacitatii unui restaurant se confrunta cu o dificultate suplimentara care este incertitudinea asupra acestui aspect. Toti specialistii cred ca restauratorii inca mai pot imbunatati controlul daca se preocupa de acest aspect esential al activitatii lor. Aceasta preocupare a fost intotdeauna in spatele multor decizii: alegerea conceptului, alegerea de produse si retete, organizarea de echipe de bucatari si ospatari, sistemul de facturare, dar am ajunge prea departe mergand pe aceasta cale.
- Ca deseori in management, primul pas este de a aduna informatii de analiza a situatiei. Trebuie deci masurata perioada mesei, serviciu cu serviciu, zi de zi, chiar si in functie de numarul de nevoi speciale pe masa. Durata medie va va da un punct de pornire pentru ameliorare, dar sunt multe diferente pe care le veti obseva intre servicii, intre zile, intre o sambata si alta; acestea vor dezvalui disfunctionalitatile din restaurantul dumneavoastra (ce fel de mancare intarzie, problemele de organizare din bucatarie si din sala, probleme de comunicare ...) Masurarea duratei totale poate fi completata cu masurari partiale, de la luarea comenzii la incasarea notei. De imbunatatirile pe care le puteti aduce pentru a avea durate omogene vor profita toti: clienti, angajati si afacere.
- Restaurantele de mare capacitate folosesc softuri care permit un adevarat pilotaj de servicii - sefii de sala dispun de un panou de control care le permite sa stie daca pentru fiecare masa serviciile se desfasoara in parametrii prevazuti.
- Practica de «Revenue Management» pentru hoteluri a condus la un nou indicator de performanta, RevPAR (venituri disponibile pe camera), pentru a sensibiliza echipele asupra gestiunii capacitatii. Pentru a merge in aceeasi directie, performanta de sala, care este, de obicei masurata prin medii si rate de participare, ar putea fi acum de "RevPash" (a se vedea glosarul). RevPash este deosebit de relevant pentru a masura contributia la cifra de afaceri in functie de numarul de nevoi speciale pentru o masa. Veti sti daca e mai bine sa acceptati 2 rezervari pentru 2 persoane sau una singura pentru 4, imbunatatindu-va planul de locuri.
Toate conditiile sunt intrunite pentru dezvoltarea de Revenue Management pentru restauratie. In timp ce aceste tehnici de performanta nu pot fi la fel de spectaculoase ca la hoteluri, din cauza unei structuri diferite de costuri si de parghii de pret mai putin eficiente, ele sunt un element esential de control al costurilor.
Tehnicile sunt destul de avansate pentru a mobiliza managerii de restaurant sau proprietarii din Romania si ar fi bine sa se gindeasca la aceasta problema cotidiana, mai ales cei din restaurante cunoscute ca "varf de lance". Tot mai multi clienti sunt obosit de locatii unde le sunt neglijate respectul si timpul. Prea adesea, singura preocupare a echipelor este de a castiga rapid salarii occidentale, fara constrangeri legate de calitatea serviciilor.
Lexic
No-show: Persoana care nu isi onoreaza rezervarea
Walk-in: Persoana care se prezinta fara rezervare
Overbooking : Suprarezervare
Revenue Management : Gestiune optima a capacitatii
RevPash (Revenue Per Available Seat-Hour): cifra de afaceri pe loc si pe ora.
