 Iata, in sfarsit, un articol tematic si despre cosmetice hoteliere, domeniu in care se investeste tot mai mult, in contextul unei concurente accentuate intre unitatile de cazare. Sunt necesare o serie de precizari referitoare la calitatate, la preturi, la raporturile dintre acesti doi parametri, deoarece in piata se mai discuta inca despre dezechilibre si despre un comportament inca nematurizat al achizitorilor, consecinte ale unei oferte cu multe necunoscute: cine, ce vinde, de cati bani, la ce calitate? Si, mai presus de toate, pentru cine?
A trebuit sa treaca ceva timp pentru ca majoritatea hotelierilor sa inteleaga faptul ca o camera de hotel inseamna mai mult decat amenajare, design interior. Clientii obisnuiti cu calatoriile capata anumite reflexe, imediat dupa o privire de ansamblu asupra incaperii indreptandu-se catre baie sau dressing pentru a vedea ce «surprize» le rezerva gazda. In cateva minute isi vor forma o parere despre locatie, o vor clasifica nu dupa algoritmul autoritatilor care impart si retrag stele, ci dupa un metabolism interior, care tine cont de arome, texturi, senzatii inefabile. Daca hotelierul s-a gandit la acest tip de client si a reusit sa-i intuiasca dorintele, este sigur ca va avea succes si in fata musafirului neavizat, care va ramane cu amintirea unica a primei experiente. Din pacate, mai gasim inca hoteluri in holurile carora se poate cumpara clasicul sapun de 2,5 lei, pentru ca gazda sa nu fie nevoita sa mai cheltuie cu dotarea camerei. Ospitalitatea devine astfel un concept lipsit de substanta, in defavoarea atat a clientului, cat si a hotelului, care demonstreaza lipsa unui concept, a unei personalitati.
 In acelasi timp, managerii locatiilor trebuie sa ramana lucizi si sa mentina echilibrul intre ceea ce isi doresc pentru clientii lor si ceea ce-si pot permite sa cumpere. In spate este o adevarata batalie a importurilor si brandurilor, fapt care se rasfrange si asupra calitatii serviciilor din hoteluri. Vom incerca in aceste pagini sa vedem cateva mecanisme dupa care functioneaza o piata in crestere, cea denumita generic «cosmetice hoteliere». De asemenea, vom incerca sa largim un pic aria vizata catre elemente asimilate acestei categorii de consumabile pentru baie, deci nu vom vorbi doar despre sapun, sampon sau gel de dus, ci si despre pasta/periuta de dinti, papuci de baie, prosoape de hartie si multe, multe altele, pe care le vom mentiona pe parcursul acestui articol.
Ce stie un furnizor despre hotel
Un furnizor de cosmetice stie multe despre hotelarie, fie numai pentru faptul ca a vazut sumedenie de locatii si a trebuit sa-si adapteze oferta la situatia curenta. In timp, a invatat sa intuiasca acea compatibilitate dintre hotel si un anumit produs. Hotel, in mentalitatea furnizorului, inseamna atat achizitorul, cat si clientul final: om de afaceri, turist etc.
In opinia doamnei Angela Ion, Director General la firma Hores 2002, reprezentantii de vanzari trebuie sa fie un aliaj de experienta acumulata in comercializarea unui anumit gen de produse, buna cunoastere a retelei hoteliere din zona de competenta si seriozitate. „Aceste calitati il transforma pe agentul de vanzari intr-un consilier al clientului. Toti agentii nostri lucreaza in cadrul firmei din 2002, anul de infiintare, si datorita stabilitatii de personal si a implicarii, acestia au avut timpul necesar sa isi perfectioneze metodele de lucru, sa cunoasca necesitatile clientilor in materie de produse cosmetice si de igiena, astfel incat sa poata recomanda pachete personalizate: gama (linia), suportul pentru produse etc”, ne spune doamna Ion.
“Pentru turistul de afaceri, de pilda, important este patul (sa se poata odihni fara probleme), micul dejun (pentru ca este cea mai importanta masa a zilei) si, nu in ultimul rand, igiena corporala, implicit partea de cosmetice”, ne spune domnul Dragos Popescu, General Manager al firmei Concept Hotels. „Oamenii de afaceri care intra intr-un hotel si gasesc tot ce le trebuie au o mare multumire ca scapa de grija cumparaturilor, daca nu au avut-o pe cea a bagajelor care sa contina tot necesarul. Pentru ca vorbim de sapun, sampon, dar si de betisoare pentru urechi, discuri demachainte, piepten, pila de unghii, casca de dus, set de igiena orala si set de ras. Camera de baie poate fi o surpriza placuta sau o dezamagire, daca e vorba doar de o simpla camera vitregita de principala ei functiune igienica”, mai adauga domnul Dragos Popescu.
E bine de stiut ca liniile de cosmetice evolueaza in timp, nu doar pentru a se adapta pietei, ci si pentru a corespunde normelor de sanatate. Anul trecut, Uniunea Europeana a interzis 42 de ingrediente pentru produsele cosmetice, fapt pentru care (poate ati observat) tot mai multe produse devin translucide, deoarece nu se mai folosesc coloranti. S-a renuntat la parabeni, componente care accelereaza patrunderea produsului in piele, au aparut diferente de compozitie la majoritatea produselor cosmetice. Companiile producatoare de marca folosesc materii prime doar in urma unor analize amanuntite si accepta aceste costuri suplimentare pentru a se inscrie in curentul „eco”. „E poate mai simplu sa pui apa, sare, cateva ingrediente si parfum, decat sa folosesti plante. Totusi, una este sa ai un sapun obtinut prin saponificare, cu adaos de dioxid de titaniu pentru albire, alta e sa stii ca te speli cu ulei de palmier sau alte extrase naturale”, conchide domnul Dragos Popescu.
„Inca din faza de concept a afacerii sale, un bun hotelier trebuie sa stie carui tip de client i se adreseaza – in functie de amplasarea locatiei, profilul calatorilor in traficul local, necesitatile pietei si previziunile de dezvoltare locala”, declara doamna Daniela Tivig, Manager la Cleaning Logistic. „In functie de aceasta, isi structureaza categoriile de servicii pe care le va oferi conform standardelor unitatii si isi impune un anumit nivel al calitatii serviciilor. Cosmeticele vor fi in concordanta cu toate celelalte produse si servicii oferite, la acelasi nivel calitativ (top, mediu sau standard), dupa imaginea pe care doreste sa o creeze pentru atragerea unui anumit tip de clienti”, a mai mentionat doamna Tivig.
Intre pret, calitate si tendinte
Cerere inseamna deseori tendinte, iar hotelierul trebuie sa fie la curent cu evolutia gusturilor, daca vrea sa fie „pe val”. Alegerea unui produs semnifica tot mai des inscrierea in aceste tendinte. Iata ce ne-a declarat doamna Antoanela Dumitrache, referent de marketing in cadrul Asil Group, companie care isi distribuie produsele atat prin intermediul magazinelor gen cash & carry sau supermarket, cat si cu ajutorul unei divizii HoReCa nou infiintate: „Un hotel de 4-5 stele si un altul de 2-3 stele vor avea preferinte diferite, privind raportul calitate/pret. Dar nu este o regula stricta, pot exista si exceptii. Produsele premium si „first price” reprezinta o tendinta clara pentru acest an, prin „first price” neintelegand un produs slab, ci un produs bun la un pret accesibil. Tendintele in zona cosmeticelor sunt date de o mare diversitate de arome si parfumuri (citrice, ceai verde, flori, bubble gum, ciocolata etc.), un design atragator al ambalajului, calitatea superioara a materiei prime folosite, preturi accesibile si branduri puternice”. In expunerea pe care ne-a facut-o doamna Antoanela Dumitrache, dumneaei remarca faptul ca au fost parcuse in ultimii ani o serie de etape, de la mentalitatea consumului dirijat de oferta limitata de produse, fara variante de calitate, pana la o piata deschisa prea larg produselor de import , fara referinte de calitate si marca, in care evaluarea a fost facuta doar in functie de ambalaj.
„In general, clientii nostri prefera aromele discrete, fresh, care se potrivesc oricarui utlizator”, declara domnul Catalin Biter, reprezentantul firmei E&G Cosmetic, ai carei clienti sunt atat din zona de 3, 4 si 5 stele (circa 80 % dintre ei), cat si din zona de 2 stele (20 %). „In ultima vreme, au existat din ce in ce mai multe cereri pentru produsele brandurilor cu renume. Evident, toti clientii doresc sa achizitioneze la un pret cat mai mic, ceea ce este posibil mai ales atunci cand se decid sa-si personalizeze linia de produse, iar acest lucru este posibil datorita cantitatilor mari comandate”, a mai spus dumnealui.
„Clientul are ocazia de a alege de la noi esente de citrice, diverse flori, de migdale sau smochin, iar centrele SPA solicita gama Aromoterapy cu green tea, ginseng sau ginger herb. Igiena este un act intim care influenteaza atat sanatatea, cat si starea de bine prin aromele degajate si prin senzatia de catifelare a pielii obtinuta in cazul produselor de calitate. De fapt, produsul in sine fidelizeaza clientul”, arata doamna Daniela Ciurescu, Director General al firmei Leida Impex.
 New Acustica, firma distribuitoare a unor linii de cosmetice din Italia si Spania, insista asupra tendintei actuale de a fi cautate produse naturale, obtinute din plante de pe diferite meridiane ale globului, concepute sa fie hipoalergice, aromoterapeutice iar ambalajul sa fie reciclabil. „In paralel cu valorile aromoterapeutice, exista o tendinta catre liniile neutre, respectiv catre personalizare in ton cu specificul hotelului”, ne spune domnul Armand Ionescu, General Managerul frmei New Acustica. Tot dumnealui ne mai atrage atentia asupra urmatorului fenomen: in ultimii ani au aparut pe piata din Romania cosmeticele de productie asiatica, ieftine si de slaba calitate, care nu sunt omologate in Uniunea Europeana si care pot produce afectiuni dermatologice si alergologice.
„Aparitia centrelor SPA a dus la diversificarea gamei oferite”, afirma doamna Daniela Tivig (Cleaning Logistic). „Exista insa, un potential mare neexploatat inca in Romania, referitor la acest domeniu”, mai declara reprezentanta Cleaning Logistic, firma care isi distribuie produsele cu precadere in Bucuresti, Transilvania si Moldova.
Domnul Iuliu Farcas, Directorul firmei Media Press, arata ca este normal ca intr-o unitate de cazare unde se plateste o suma mai mare pentru camera, clientul sa gaseasca linii de produse cu extracte scumpe sau ambalaje deosebite. Ambalajul in sine este privit ca o carte de vizita a unitatii. „Din pacate, noi, romanii, suntem atipici. Suma cheltuita pe produse de acest gen depinde de hotararea proprietarului sau a celui care este insarcinat cu aprovizionarea, fara a se tine cont de ce ar vrea clientul sau ce i s-ar cuveni acestuia. De multe ori sunt cumparate doar ca hotelierii sa fie acoperiti din perspectiva normelor”, remarca domnul Farcas. Portofoliul Media Press (care activeaza cu precadere in zona Ardealului, dar si in Moldova, Oltenia sau Bucuresti si isi concentreaza o parte din activitate catre zonele balneoclimaterice in care se fac tratamente) cuprinde atat pensiuni, cat si hoteluri de 2, 3 si 4 stele, cele 2 categorii reprezentand fiecare aproximativ jumatate din cantitatea de cosmetice vandute, cu mentiunea domnului Farcas ca pensiunile comanda produse mai putine si in numar mai mic.
Un alt reprezentant al furnizorilor, domnul Incze Geza, Directorul de Vanzari al firmei Hargita Holding, mizeaza, in afara de consumabilele din hartie si alte produse destinate HoReCa, si pe cosmetice hoteliere personalizate. „In ultima vreme am observat doua tendinte: unii hotelieri se orienteaza spre produse ieftine si reduc in acelasi timp gama (se rezuma la sampon, sapun, eventual casca de baie), iar altii (tocmai aceia care au un grad mai mare de ocupare) apeleaza la o diversificare a gamei (ofera si produse pentru curatat pantofi, de igiena dentara, alte tipuri de accesorii)”, arata domnul Geza.
Ca sa fim rigurosi, nu putem sa nu facem o deosebire de atitudine intre achizitori, carora nu le vom da un numar de stele, precum hotelurilor. „Aria noastra de acoperire este nationala, nu exista preferinte pe zone, dar avem clienti doar hoteluri cu manageri exigenti”, declara doamna Daniela Ciurescu (Leida Impex). „In cazul lor, nimic nu e lasat la voia intamplarii, pana si suporturile pentru cosmetice sunt alese in culorile si din materialele optime pentru tipul de baie sau mobilierul acesteia”, mai spune doamna Ciurescu. „Agentii nostri sunt atenti cu detaliile ambientale din camere si bai pentru a oferi exact gama potrivita, armonizata perfect. Intrucat ne adresam, in fond, clientului final, nu e usor, caci exista o multime de subiectivisme”, arata Directorul General al Leida Impex.
Conform opiniei doamnei Angela Ion de la Hores 2002, hotelurile de doua sau trei stele sunt interesate sa achizitioneze produse cosmetice ieftine, din ingrediente conforme cu normele, deci care doar respecta reteta. Aspecte precum culoarea sau mirosul devin interesante doar daca nu costa in plus, iar in privinta ambalajelor se opteaza pentru minima rezistenta, acceptandu-se ce este ieftin, eventual acele articole care doar dau impresia ca sunt de lux. “Cu cat creste numarul de stele, cu atat hotelierii acorda o pondere mai mare criteriilor precum compozitia chimica ecologica, mirosul, culoarea, consistenta sau calitatea ambalajului. In acelasi timp, lanturile hoteliere au standarde foarte bine definite in privinta listei de produse cosmetice si de igiena, aportul “creativ” al hotelierului fiind practic zero in aceste cazuri ”, mai spune doamna Ion.
Periute de dinti „all inclusive”
Ne oprim pret de cateva fraze pentru a remarca o gama noua de produse, noua nu datorita utilitatii (spalatul pe dinti e o preocupare veche), ci prin prisma modului de prezentare si folosire: periuta de dinti de unica folosinta, cu pasta incapsulata si care se foloseste... fara apa: nefacand spuma, nu necesita clatire. Acestea pot fi puse in camera de hotel, dar pot fi obtinute si din automate amplasate in diverse locuri ale hotelului si ale altor tipuri de spatii publice. Produsele noastre au un termen mare de garantie (5 ani), fiind certificate de autoritatile din domeniu”, ne arata domnul Iulian Dragomir, Directorul de Vanzari al firmei Eli Ideal, unic importator al produselor Flashdent in Romania.. Periutele respective sunt destinate locatiilor de categorie medie si de lux, vizand atat hotelurile, cat si restaurantele. „Oamenii, in general, se orienteaza din ce in ce mai mult catre produse practice si eficiente in materie de igiena orala. Bineinteles, ideala este o imbinare intre calitate si un pret avantajos, dar devine importanta si personalizarea produselor, fara adaugarea de costuri suplimentare pentru cei care doresc sa-si inscriptioneze numele pe ambalajul periutelor”, afirma domnul Iulian Dragomir. Conform estimarilor dumnealui, in cazul unui hotel de rang superior (4-5 stele), o comanda de 5.000 de bucati poate fi suficienta pentru trei luni de zile, la un cost total de circa 6.700 de lei.
Preturi, costuri...
Sa detaliem deci despre raportul dintre pret si categoria unitatii, respectiv despre sumele cheltuite de un hotel. Furnizorii specializati in produse din gama premium ne arata ca, cheltuind o suma modica de 4 euro in zona de cosmetice, se poate crea un confort deosebit pentru client, indiferent de categoria hotelului. Ceea ce, tinand cont de costul unei camere, nu poate fi considerat un exces. „Cand se realizeaza costul pe camera, sunt luate in considerare mai multe elemente, dar, atata vreme cat stii aceste cifre, stii care este gradul de ocupare si cand esti la break-even, poti sa calculezi si in ce masura iti poti imbunatati serviciile, tinand cont si de sezonalitate”, declara domnul Dragos Popescu (Concept Hotels). Tot dumnealui ne detaliaza: „Costurile pe camera depind de hotelier. Se poate porni de la 0,4 – 0,5 euro pe zi si persoana (ca sa fie respectat standardul), si se poate ajunge la 8-9, dar si 100 de euro. Tinand cont de standarde, la 3 stele costurile ar trebui sa se situeze undeva la 1,5-2 euro; la 4 stele, 2,5-3 euro; la 5 stele, 4 euro este o suma rezonabila, incluzand aici papucii, sacul de lenjerie si cosmeticele, inclusiv crema de corp. Hotelierul decide daca la 4 stele, hotel de business, pune si o trusa de ras sau un set de igiena orala, ceea ce poate insemna 80 de centi in plus. Clientii finali din zona de business sunt de parere ca produsele acestea nu ar trebui sa lipseasca din camera, de vreme ce pretul camerei este de peste 200 de lei”.
Pentru hotelurile de doua stele si pensiuni, Hores 2002 a imbogatit oferta cu doua noi produse: un sapun de 10 g in cutie de carton si un sampon (7 ml) in plic, la pretul de 0.2 lei fiecare. „Este o adaptare la realitatile economice actuale, aceea de a crea doua produse de baza, cu un raport calitate-pret atractiv pentru clienti. Aceste produsele sunt foarte bine primite in zona litoralului si in Moldova. Din portofoliul nostru de clienti, pentru hotelurile de 3, 4 si 5 stele, care in general folosesc produse personalizate sau branduri cu notorietate, preturile incep de la 0,27 lei la sapun si ajung la 1,6 lei pentru seturile igienice, trusele dentare si cele de ras, cu un mic plus in cazul camerelor VIP”, a detaliat doamna Angela Ion (Hores 2002).
Cu o oferta care cuprinde ape parfumate, linii generice si seturi pentru ingrijirea corporala (inclusiv o linie speciala adresata copiilor), Cleaning Logistic da si posibilitatea achizitionarii separate a produselor, cu conditia ca ele sa constituie un set compus din minimum sampon, gel de dus, sapun, set de cusut, burete si boneta de dus. Targetul este reprezentat de unitatile de 4 si 5 stele, iar un contract de furnizare catre un hotel de 4 stele cu mare capacitate de cazare se poate ridica la 75.000 de euro anual. „Avem printre clienti si unitati de 3 stele cu standarde foarte ridicate, care ofera aceleasi produse ca pentru o unitate de 4 sau 5 stele. De cele mai multe ori, in cazul unitatilor de 4 si 5 stele, ni se solicita personalizarea seturilor cu sigla unitatii respective pe eticheta sau serigrafie si in culorile acesteia (samponul/gelul in culori corporate, flaconul si dopul acestuia in anumite combinatii de culori, tot corporate etc.)”, arata doamna Daniela Tivig.
„Sumele cheltuite de un hotel pentru zona de amenities pot fluctua dupa gradul de ocupare, in functie de sezon, cum e cazul litoralului, dar in general, pentru un an de zile, se consuma cam 150 de seturi, pe locul in camera, la 4 stele (de pilda pentru Bucuresti) si 190 de seturi pentru categoria 3 stele. Noi estimam o crestere a vanzarilor la nivel national a produselor cosmetice hoteliere cu pana la 150 % fata de anul 2008, datorata indeosebi constientizarii managerilor de hoteluri in ceea ce priveste calitatea serviciilor oferite”, adauga domnul Ionescu.
„Un hotel nou de 4 stele care se deschide in Capitala in aceasta perioada cheltuie cam 30.000 de euro pentru acest segment din dotare”, afirma doamna Daniela Ciurescu de la Leida Impex.
„Un set cu sapun, sampon, casca de baie, pungi de igiena, trusa de voiaj, burete pentru pantofi, papuci de unica folosinta, pentru un client, ar costa la noi in jur de 4,5 lei fara TVA”, declara domnul Incze Geza (Hargita Holding), care se adreseaza in general hotelurilor de 3 stele, cu o singura categorie de produse cosmetice. „La cantitati mari, bineinteles ca acordam discounturi”, mai mentioneaza reprezentantul Hargita Holding.
Cu un portofoliu care cuprinde hoteluri si pensiuni de 3 stele (circa jumatate dintre clienti, dar si locatii de 4 si 5 stele, Royal York s-a adaptat rigorilor pietei actuale conform carora clientii (companii de distributie sau unitati de cazare) se orienteaza catre minimizarea costurilor de achizitie. In ideea de a-si adapta oferta in functie de categoria hotelului (2,3 si 4 stele), au fost pregatite pachete speciale pentru camere duble. „Oferim in acest pachet sapun cu gramaje de 10, 15 si 20 de grame, sampon, gel de dus, casca de dus, servetel parfumat, buretel siliconic, set de cusut, la un pret mediu de 0,5 euro”, arata doamna Carmen Ciurescu, Directorul firmei Royal York. „De obicei, hotelurile isi calculeaza un necesar pe o anumita perioada de timp, nu mai mica de 2-3 luni. Tinand cont de perioada pe care o traversam, cele mai multe solicitari sunt pentru produse din gamele medii si economice, pe care unii clienti aleg sa le personalizeze cu sigla unitatii de cazare”, mai adauga doamna Ciurescu.
„Hotelurile de rang superior aleg produsele de top din cele 4 game pe care le oferim”, ne spune si domnul Catalin Biter (E&G Cosmetic). „Fiecare categorie de hoteluri poate alege pachetul special care i se potriveste, astfel ca poate opta incepand cu varianta pentru 2 stele care contine sapun, sampon la plic si benzi igienice (pret aproximativ 0,70 lei). Varianta pentru 3 stele (sapun, sampon, gel de dus, casca de dus, set de cusut si benzi igienice poate costa 1,83 lei, iar cea pentru 4 stele (sapun de 25 g, sticlute cu sampon, gel de dus si balsam de par, casca de baie, set de cusut, papuci de unica folosinta etc.) are ca pret informativ suma de 7,35 lei. Daca se adauga setul de barbierit si cel cu periuta si pasta de dinti, pentru hoteluri de 4-5 stele, avem un pret de circa 15,95 lei pe set”, detaliaza domnul Biter.
Firma Sales Factory, cu produse din Anglia si Spania si care activeaza in zona Bucurestiului si a oraselor apropiate (Ploiesti, Pitesti, Buzau), cu perspective de dezvoltare catre statiunile montane de pe Valea Prahovei si marile orase din centrul si vestul tarii, are urmatoarea distributie a vanzarilor: 20 % pentru hoteluri de 3 stele, 60 % pentru 4 stele si 20 % pentru 5 stele. Un sapun poate costa intre 0,22 lei (15 g, la plic) si 1,42 lei (50 g, brand superior). Aceleasi preturi (la aceleasi gramaje si branduri) sunt practicate si pentru varietati diferite de sampon, iar o casca de dus poate costa intre 0,25 si 0,60 lei. „Pretul liniilor noastre variaza in functie de calitate, de gramaj si de modul de ambalare (flacon sau plic, plic de hartie sau plastic atoadeziv, cutie de carton etc.), arata doamna Mihaela Nicolae, Director al firmei Sales Factory. Pentru a intra in posesia produselor acestei firme, unele hoteluri de 4 stele au cheltuit anual sume diferite: 7.000 de euro unul de 110 camere, dar si 20.000 unul de 90 de camere.
Adevarata personalizare
Cei mai multi inteleg prin personalizare o eticheta, o inscriptie cu numele hotelului atasata produsului. Personalizarea poate fi in fond un proces foarte complex, bine supravegheat, daca este sa ne raportam la ceea ce inseamna acest concept in Germania, de pilda, unde se poate personaliza inclusiv produsul. Despre toate acestea ne-a dat detalii domnul Dragos Popescu: cand sunt obtinute toate informatiile despre ce si cat vrea clientul sa produca, se semneaza un contract si productia poate fi inceputa. Se fac propuneri grafice pentru recipient pana cand clientul este de acord cu varianta finala. Date fiind regulile stricte din Germania in privinta personalizarii, fiecare produs ramane in copie si se inchide in seif pe perioada garantiei. Daca un client este nemultumit de produs, din diverse motive, se trimite produsul respectiv la o institutie independenta, iar producatorul trimite produsul din seif. Institutia poate spune a cui este vina: a producatorului, a hotelului sau a distribuitorului (pot exista probleme inclusiv la depozitare). Numele producatorului este obligatoriu trecut pe ambalaj, nefiind de dorit produse care au doar un numar de lot. Trebuie mentionat, de asemenea, termenul de garantie si de valabilitate, sigiliul avand un zgomot distinctiv la deschidere. „Toate acestea inseamna costuri suplimentare, de aceea preturile produselor cu adevarat personalizate si garantate sunt cu circa 20 % mai mari, dar este vorba de o calitate complet diferita”, ne arata Dragos Popescu. In opinia reprezentantului Concept Hotels, in perioada aceasta multi renunta la produse personalizate si merg pe produse standard, dar de notorietate, evitandu-se astfel blocarea inutila a unor sume de bani. „Ca sa-ti faci o linie de produse personalizate (vorbim de minimum 5.000 de bucati), la un pret pe camera de pana la 2 euro, se ajunge asadar la 10.000 de euro. Decat sa blochezi 10.000 de euro pentru 5.000 de produse, in cazul unui hotel care, de exemplu, are 18 camere si le va folosi in 2 ani, mai bine cumperi 100 de produse din fiecare, necesarul pentru o luna. De asemenea, la noi, 20 % dintre clienti fac 80 % din volumul vanzarilor. Un contract cu un hotel de 5 stele de 100-150 de camere poate sa ajunga la 30.000 de euro. In sectorul economic, ca sa vinzi de 30.000 de euro, trebuie sa ai cel putin 20 de clienti”, incheie domnul Popescu.
„Hotelurile de 5 stele fiind mai putin numeroase, ne-am indreptat atentia catre cele de 4 stele, oferind si personalizare. Pentru plata produselor cosmetice personalizate practicam un avans de 50 %, iar restul de 50 % la livrare cu fila cec sau OP. Pentru produsele generice, cerem 50 % avans si 50 % la 15-45 de zile, in functie de cantitatea comandata”, ne spune reprezentantul New Acustica.
Despre cel care vinde, despre cel care cumpara
Masurile preventive ale furnizorilor, in aceasta perioada in care disponibilul de lichiditati este mic, nu trebuie sa va mire, mai ales cand este vorba despre produse personalizate. Asa cum nu trebuie sa va mire nici politicile de fidelizare, pentru ca avantajele pot fi atat de partea achizitorului, cat si a furnizorului. „Politica interna a societatii noastre cu privire la termenul de plata acordat clientilor este de obicei negociat in cadrul intalnirilor dinaintea semnarii contractului, accentul punandu-se pe cantitatea comandata. Pentru fidelizare, sustinem promotii, face cadouri sau oferim discounturi suplimentare pentru colaborari de bun augur”, afirma domnul Iulian Dragomir, Director de Vanzari la Eli Ideal.
„In general, ii sfatuim pe clientii nostri sa utilizeze aceeasi gama de cosmetice cu care au fost obisnuiti clientii, oferind discounturi intre 5 si 25 % pentru fiecare comanda ulterioara pe aceeasi gama”, ne spune domnul Armand Ionescu (New Acustica).
„Orice descriere a preturilor si/sau serviciilor unei firme nu poate fi aratata fara a se preciza piata in care aceasta firma doreste sa evolueze. Astfel, factorii economici exteriori au facut ca in ultimii 10 ani piata romaneasca a producatorilor sa se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevant si de ultimele sondaje si masuratori realizate de Ministerul Economiei si Industriei. Studiile de piata pe care le-am avut la dispozitie au aratat cateva dintre cerintele pe care clientul le doreste de la un producator roman: preturi cat mai mici, conditii deosebite pentru raportul calitate/pret si bonusurile de fidelitate”, arata doamna Antoanela Dumitrache (Asil Group). „Metodele de stimulare se refera la bonusare in functie de targetul de vanzari, o politica de pret specifica, promovari multisales (vizand cresteri cantitative) si stabilirea sortimentului optim”, mai declara doamna Dumitrache, referitor la vanzarea catre distribuitori si nu numai.
Royal York mizeaza pe relatiile de lunga durata, care impun comunicarea directa. „In privinta termenului de plata tinem cont de dorinta de achizitie a clientului, impulsionand posibilitatea sa de achizitie definita deseori de gradul de ocupare a locatiei sau de sezon. Politica termenului de plata reprezinta o modalitate de a ne fideliza clientii”, declara doamna Carmen Ciurescu.
„Acordam o atentie deosebita litoralului si statiunilor turistice montane, desi ne desfasuram activitatea pe intreg cuprinsul tarii, ne spune si domnul Catalin Biter (E&G Cosmetic). „Perioada in care partenerii nostri au nevoie de noi este in special cea premergatoare sezonului si, in mod normal, oferim un ragaz de 30 de zile pana la achitarea facturilor emise de noi. In ceea ce priveste clientii noi, incercam sa obtinem o plata la livrarea produselor pentru a evita orice situatii neplacute (care din pacate au existat in trecut). Atunci cand un client are dificultati in achitarea datoriilor fata de noi, nu trebuie decat sa fim intelegatori si experienta ne-a aratat ca problemele lor se rezolva intr-un timp rezonabil. De asemenea, avem grile de discounturi, in special pentru clientii vechi si fara dificultati de plata, sau pentru achitarea produselor la livrare”, mai spune domnul Biter.
Cu o arie de distributie nationala, dar punand accent pe zonele Harghita, Bucovina, Sibiu si Baia Mare, Hargita Holding practica un termen de plata care variaza intre 15 si 30 zile. „In caz de depasire, suntem dispusi sa discutam, sa reesalonam, uneori mai sistam si livrarile... fiecare problema se trateaza separat”, ne spune domnul Incze Geza.
„Termenul de plata este de 15-20 zile pentru produsele din stoc, iar pentru liniile personalizate solicitam 50 % avans si 50 % la livrare”, declara doamna Mihaela Nicolae, Director al firmei Sales Factory. „Folosim un mix de marketing corect si cateva instrumente concrete: oferte individuale, unele servicii precum depozitarea produselor personalizate, sisteme de bonusuri si rabaturi”, mai arata doamna Nicolae.
„In privinta platilor, avem o politica foarte simpla: celor care ne comanda regulat si platesc regulat, indiferent ca este hotel sau distribuitor, le acordam termenul maxim de plata, adica 30 de zile. Acelora cu care avem un istoric mai neplacut sau clientilor noi le cerem acoperire prin instrumente bancare sau plata la livrare. Ca bonus putem oferi scutirea de cheltuielile pentru personalizare, unele produse sau aplicarea mai multor culori la personalizare. Termenul de livrare poate fi chiar de 2-4 zile, inclusiv cu produse personalizate - pentru noi nu exista duminici sau sarbatori”, afirma domnul Iuliu Farcas, Directorul firmei Media Press.
„Termenul de plata aplicat in mod curent este de 25 de zile calendaristice, dar se pot acorda si termene mai lungi sau alte facilitati de plata in functie de cantitatea comandata si de fidelitatea clientului”, afirma si doamna Daniela Tivig (Cleaning Logistic). „Prin activitatea de marketing pe care o desfasuram, clientii nostri sunt informati asupra noutatilor pe care le oferim. Prin campaniile de e-mailing, dar mai ales prin participarea firmei noastre la evenimente importante in domeniu (conferinte, targuri si expozitii), dorim sa educam si sa informam proprietarii de unitati hoteliere si SPA astfel incat sa le furnizam o valoare adaugata, care sa ii diferentieze si sa ii pozitioneze in topul preferintelor turistilor”, a incheiat doamna Tivig.
Cateva fenomene observate de General Managerul Concept Hotels, domnul Dragos Popescu:
1. Multor hotelieri le e teama ca firma distribuitoare va disparea (ceea ce se si intampla uneori) si nu vor putea sa pastreze linia de produse in hotel, iar personalizarea va fi facuta de fiecare data cu altcineva, ceea ce inseamna costuri suplimentare. Situatia este reala, dar in cazul orientarii catre un brand cu vechime si rezistenta pe piata internationala, e mai putin probabil ca piata autohtona sa resimta lipsa acelui produs care va gasi in Romania o alta cale de distributie.
2. Exista o tendinta, chiar si printre hotelurile „cu blazon”, sa fie pus in camera strictul necesar, urmand ca restul de produse sa fie solicitat de la receptie, in urma unei solicitari, ceea ce poate fi neplacut pentru client.
3. Dispenserele castiga teren cand e vorba despre sapun, sampon sau balsam. Clientul pune in palma intre 4 si 7 ml (7 ml este cantitatea suficienta pentru un dus). Pot fi oferite ambele variante (recipiente obisnuite si cu dispenser), la chiuveta sau in cabina de dus. In timp, daca stie ca in flacon si in dispenser este acelasi produs, clientul va invata in timp sa foloseasca dispenserul, care este mai economic.
4. Departamentele de marketing din hoteluri nu sunt obisnuite sa dea un feedback furnizorului, pentru a-l ajuta sa-si imbunatateasca oferta. De asemenea, exista o slaba supraveghere a stocurilor, iar deciziile in aceasta privinta sunt luate deseori de patron, care nu poate acoperi toate zonele de activitate dintr-un hotel.
5. Furnizorii sunt frustrati de dificultatea cu care isi recupereaza banii de la rau-platnici, care pot fi si hoteluri cu renume (ceea ce-i determina sa considere ca este vorba de rea-vointa).
6. Multi achizitori actioneaza mimetic, doar dupa ce vad un produs intr-o locatie de top.
7. Pretul produsului cumparat de la un furnizor specializat este de multe ori mai mic decat pretul de achizitionare dintr-un magazin cash & carry, chiar si cand cel din urma se refera la o calitate inferioara.
Pentru realizarea acestui articol au oferit informatii firmele: Asil Group, Cleaning Logistic, Concept Hotels, Eli Ideal,E&G Cosmetic, Hargita Holding, Hores 2002, Leida Impex, Media Press, New Acustica, Royal York si Sales Factory.
|
